分類: 行銷規劃與控制

體驗蘭蔻,體驗互動行銷

  法國品牌蘭蔻(Lancome)創立於1935年,其之名源於法國中部安德里省裡盧瓦卡河畔的蘭可思幕城堡(LANCOSME),而蘭蔻則取音於一個典型的法國式長音符號代替了城堡名中的“S”字母,而成為Lancôme。Lancôme的創始人Armand Petitjean將他這座喜愛的城堡莊園現打成蘭蔻的紀念館,而由於Armand Petitjean熱愛玫瑰之故,便在城堡外種植環繞,自然玫瑰花也成為Lancôme的品牌象徵之一。

  1935年2月21日,LANCOME公司正式註冊成立後,一個月後便同時推出五種香水、兩種古龍水及粉餅、口紅等產品,其品牌的顯著性,包含品牌象徵與招牌香氣,甚至連品牌名稱都成為轉換的圖騰,這些都成為蘭蔻推上國際舞台的動力;其蘭蔻的玫瑰花象徵是經由擅長繪畫植物和莊園的著名畫家Redouté (1759-1840)的傑作,而這樣的象徵出現在蘭蔻的廣告及所有的包裝圖案上,並於1996年時將品牌玫瑰轉化成為語言,代表著不同產品種類而使不同產品上的玫瑰顏色改變,白色為護膚品、紅色或紫色為化妝品、黃色為防曬用品,這使得品牌玫瑰的地位得到了進一步的加強,玫瑰成為了蘭蔻組織整體的一部分。

  現今Lancôme蘭蔻已行銷至全球165個國家,超過2000處服務據點,走過75年的歷史,從早期的報紙廣告、電視廣告、到現在的網路行銷,乃至於綜合性行銷活動,皆隨著時代的變遷而轉動;2008年Lancôme蘭蔻推出輕透紗無瑕UV粉餅,便結合了網路、電視與平面媒體之力,更以部落客行銷、口碑行銷為主力,先是透過電視和平面媒體的大量曝光與多消費族群的特性,引起消費者的注意,吸引目標消費者投入網路平台搜尋,其網路的關鍵字行銷便在此時發生作用,而許多調查顯示,消費者相信專家的程度還不如實際使用過而發表"真實"心得的素人部落客,因消費者這樣的特性而興起的口碑行銷,Lancôme蘭蔻則充分發揮互動與口碑行銷之力,藉由體驗活動請部落客或素人發表"美好的"、"令人舒服的"與"非常好用的產品"等具正面反應的內容作為號召。在這一波的網路行銷活動期間,Lancôme蘭蔻推出的整個輕透紗系列在台灣的銷售業績成長了95%,更拿下了亞洲銷售第一的成績,可見網路行銷的重要程度。

  Lancôme蘭蔻有了成功的網路行銷經驗後,在2011年推出眼妝系列產品時,更是進行鋪天蓋地的整合性行銷,其中更是結合了最新行銷手法:社群媒體行銷概念,透過與Facebook合作,除了購買Facebook的側邊廣告,更結合社群連結、推薦與個人展演的特性,讓消費者運用虛擬化妝工具,可以透過Facebook的相簿中選取照片後選擇眼影顏色開始進行化妝,除了畫上不同顏色的眼影外,還可以依照個人喜好調整眼影的色彩濃度。這樣的行銷手法除了增加消費者的體驗樂趣之外,更可透過此應用程式讓消費者"真實的"的體驗到產品的實際狀況為何,過去消費者若需要體驗化妝產品於個人使用時的真實情況時,都必須親自到達服務據點進行試色,但其牽涉到消費者的時間與個人個性等均會影響消費者是否為主動或被動角色;如今透過網路相簿或是現場拍攝上傳照片即可如真實體驗產品效果,對消費者而言更為方便與親切,對Lancôme蘭蔻更是行銷的加乘效果。結合社群媒體與消費者良性互動,透過Facebook的照片玩遊戲,不僅在消費者分享互動照片時引起消費者其他朋友或他者的興趣而加入應用程式,更是間接增加Lancôme蘭蔻的產品曝光,而當消費者藉由Facebook進行遊戲時,Lancôme蘭蔻也同時掌握了消費者的個人特性而可統計出目標消費族群;當消費者進入到Lancôme蘭蔻所營造的眼妝氛圍時,適不適合自己即可些許辦別而避免花大錢買到不適合自己的產品,對消費者而言豈不是一大福音!

以客為尊,服務至上 細心+貼心服務的行銷策略

最近有一個好朋友在豐田汽車服務了22年,一路從技術部門、接待專員部門、到銷售企劃部門,今年(100)陞任調到了LEXUS凌志汽車服務,新職為接待專員服務,才深入瞭解這「追求完美、近乎苛求」的理念來源。

凝聚時機,一鼓作氣將品牌延伸

許多男人的夢想,名車也是其中之一,當LEXUS汽車「追求完美、近乎苛求」一則廣告,吸引眾人目光也挑動那蠢蠢欲動交感神經,為了迎合高階顧客追求豪華舒適的趨勢,經藉由接待專員與其他廠牌車主的焦點訪談,獲得首要的消費族群。這個消費群大部分是賓士、BMW、生活個性低調的買主,然該消費者心胸相當開放,經濟能力強、也是最穩定的豪華車消費群;他們在職場上除了追求地位、權力、名牌象徵外,在平時生活圈裡,卻又不想太招搖,於是有了更貼心「追求完美、近乎苛求」LEXUS汽車的誕生,顯現了軟創新思維。

以台灣汽車維修保養服務顧客滿意度調查,在多家的豪華汽車品牌中,LEXUS凌志汽車連續第十二年排名第一脫穎而出,而且在服務品質、服務設施、服務人員、服務主動性、車輛提取等五項評估指標全都領先他廠牌,其寶馬(BMW)和賓士汽車(Mercedes-Benz)則分別為第二與第三名。LEXUS汽車發揮了「品牌延續追蹤機制」細心+貼心服務獲得口碑實至名歸。

專人取車和休息室

LEXUS汽車台灣代理商和泰汽車公關部行銷策略項目裡,除提供凌志車主專人取送車、提供代步車、完善車主休息室等保養服務外,還有提供當地副廠長級維修主管手機碼,必要時可提供二十四小時緊急維修服務,平常保養完後還會贈送該品牌小禮品,車主生日時還另有生日禮。

主動提醒車主保養

汽車廠牌BMW區域銷售經理陳勇成表示,該公關部門平常就不斷透過教育訓練、祕密客查核等維持服務品質;另賓士公關主任陳冠宇表示,除基本接送車等服務外,和車主溝通維修保養項目時,技師還會使用詳細解說手冊輔助。然LEXUS汽車相較雙B雖較晚進入市場,但靠著全球一致完善服務已佔有一席之地,且在台經銷商皆財力雄厚,服務貼心程度也較歐美廠商要優。
凌志IS250車主蘇俊輝說:「凌志在保養前後都會由業代或維修人員主動提醒安排,保養完後也會給些小禮品,雖不值什麼錢,但總覺得有賺到的感覺,好貼心的服務。

LEXUS汽車維修廠,以時尚潮流的『iPad2』平電腦迎接

當車主進廠維修LEXUS售後服務iPad2啟動

LEXUS汽車更著眼於使顧客可以體驗全方位的服務品質,推出各項LEXUS尊榮售後服務。其中最具創新做法的,是全球首創於LEXUS售後服務流程中導入iPad2,藉由精緻化的流程規劃,開發全方位的功能,透過全台LEXUS保養廠每位服務專員手中的iPad2,大幅提升顧客尊榮感受。

LEXUS售後服務運用iPad2主要用於遠端勘估保險理賠,若顧客車輛有外觀受損,可以透過立即的影像傳輸給保險公司,在線上進行立即的勘估與保險理賠作業。此外,當顧客回廠進行維修時,服務專員可立即把顧客的維修需求輸入iPad2,同時顧客也可以直接在iPad2上簽名確認維修內容與價格,減少過去紙張列印等待的時間。

由於iPad2內建拍照與攝影之功能,服務專員可利用此功能紀錄車輛外觀與內部損傷部位,直接與顧客進行說明;對於未在服務廠等候的客戶,也可以透過電子郵件將照片寄給顧客,或使用Face Time將影像立即與顧客連線,並確認維修事項。再者,當顧客在休息室等候維修時,助理小姐將以iPad2提供電子菜單進行點餐服務,至於顧客當次所點選的餐點也將自動儲存為喜好餐點,下次再回廠時助理小姐即可根據顧客過去之需求進行詢問,顧客將有備受尊崇之呵護感。

最後,當顧客須更換某些零件時,亦取代傳統厚重的紙本DM,把所有的商品內容製作成電子書的模式,服務專員手持iPad2就可更清楚地對顧客進行說明。除了運用iPad2以提升顧客的尊榮感受外,和泰汽車也同時在LEXUS全台服務廠推出了多項優質的服務,包括提供免費洗車服務、休息室服務品質提升、針對車主生日及各種節日提供各式禮品、針對未一次完修的車主主動提供代步車使用(CT200h、ES240、RX450h、LS600h等四種主力車型,合計超過53台)。

以「熱誠」、「專業」、「自信」與「卓越」四項理念建立了學校新標竿。對此來說,LEXUS的八字訣:「追求完美、近乎苛求」是不是告訴我們,願景塑造的重要性確實可以讓我們穩固學校教育的理念,幫助我們能夠具體規劃學校經營的領導策略。

以「品牌行銷」方面來分析,LEXUS 貫徹了五個核心的品牌價值:形象、顧客認知品質、再次銷售價值、高性能(絕佳的高速舒適感、操控感和穩定度)以及安全性。LEXUS 汽車標上「L」字樣,所代表的是頂級與尊榮的感受。在產品的構思、雕琢、淬鍊、鑑賞與承諾上,都投注了相當的精神為目標顧客量身訂做。

在「服務行銷」方面來分析,LEXUS 建構了卓越服務的價值鏈,目的不只再提高顧客滿意度顧客忠誠度,更重要的是能夠增加顧客貢獻率。為積極打造全新服務標竿,顧客活動鏈分析在LEXUS 汽車佈建經銷服務體系時,扮演著箱當重要的角色。除了在顧客活動中找出顧客價值的關鍵互動點之外,替顧客提供私人的設備空間,營造良好的購車氛圍,甚至連顧客的車子想要汰舊換新時,LEXUS 都能竭盡所能確保舊車剩餘價值,他們買回及重整顧客的舊車,同時由公司提供二手車保固方案,這些優惠措施提高了顧客購買的意願。

在「關係行銷」方面,我們可以看到LEXUS經營團隊定期舉辦一些藝文活動,目的是為促進顧客的精神生活的品質以及品味的人生;最重要的是,藉由一些表演團體的贊助活動中,讓社會大眾與企業看見LEXUS推廣美感生活和舒適感受的生活價值,提供另類的社會教育。

你有自己的粉絲專頁了嗎?

 

  根據互動行銷機構 Rosetta 2009年的研究,全球百大零售商有近六成,已經在 Facebook 擁有自己的網頁,其中全球百大零售商有 59 % 在 Facebook 建置社群,包括耐吉、雀巢、戴爾電腦等。在Facebook全球使用總人口數達近六億七千萬時,Facebook已經成為全球網路社交的第一把交椅,不論是商業經營、形象管理、政治人物或演藝人員都透過Facebook的粉絲頁面來做宣傳,宣佈最新消息,並與粉絲們聯絡感情,如同過去曾經紅極一時的奇摩家族模式,粉絲專頁如同大家族般,透過即時連線與分享,將粉絲專頁裡的內容與消息傳遞出去,而企業或個人則從其強力連結分享的過程獲得行銷優勢。

   據Checkfacebook的資料顯示,2009年10月10日的Facebook的台灣使用者約有3,222,200人左右,佔全球使用人口數的1%;今2011年5月21日的Facebook台灣使用者為9,439,020人。其男性使用人數為51%,女性則為49%;年齡層以25-34歲為最多數使用族群,佔總人口數的37.9%;第二名則為18-24歲,佔29.3%;第三名為35-44歲年齡層,佔14.5%。雖然台灣使用Facebok只佔全球總使用人口數的1.41%,但在社群媒體開始進行綜合性經營與服務的時候,公關行銷也從實體轉入虛擬,行銷從被動轉為互動,其體驗行銷的經驗時代來臨,關係建立與維護更顯得重要,在Facebook進行行銷與互動,是站著舉足輕重的地位。

   日前Facebook發表一份名為「最佳指南:在Facebook上的社群媒體行銷」,做為官方版的行銷指南,提供企業品牌如何正確利用Facebook上的行銷工具來提升品牌價值與消費者連結管理。這份Facebook發表篇名為 Best Practice Guide Marketing on Facebook的PDF文件提出的「五項主要原則」(five guiding principles)包括:

 1. Build a strategy that is social by design(建立品牌專有的發文風格與社會系統)

 2. Create an authentic brand voice(創造一個強而有力的品牌形象)

3. Make it interactive(與粉絲持續互動)

 4. Nurture your relationships(培養大量的人際關係)

5. Keep learning(不斷的從中修正與學習)

  指南內有提供Facebook的基本行銷工具介紹,更說明如何增加Facebook的流量與銷售量、如何建立顧客忠誠度、品牌形象等,並貼心的列出步驟與說明,雖然這份「最佳指南:在Facebook上的社群媒體行銷」是針對Facebook內使用的企業品牌,但其中所提出的概念與想法也可一體適用於各種社群媒體與網路群體連結系統。    

  在如此方便與快速的網路行銷策略上,似乎是透過無形的連結來產生更大的品牌行銷效應,但我們會問,這樣真的有效嗎?根據ChompOn這家公司所做的調查,將群體社交與網路商務結合,2011年2月提出了調查報告,指出「在網路商務上,社會行動連結的價值是甚麼?」他們分析了網站的數據發現:

 1. 若商品在Facebook上被分享,平均一次可帶來14美金的銷售。

 2. 若商品在Facebook上被按讚,平均一次可帶來8美金的銷售。

3. 若商品在Twitter上被推,平均一則可帶來5美金的銷售。

 4. Twitter跟隨者則平均來說會花2美金在他跟隨的對象上。

   根據這樣的調查結果顯示,當Facebook粉絲專頁裡的商品被分享或按讚時,為企業品牌所帶來的效益不只是純粹的網路人際連結,而是背後強大的商機與行銷傳遞,當每一次的分享與讚轉換成金額時,企業品牌行銷加成機制轉動,無遠弗屆的影響已是無可比擬 ;社群平台成趨勢,網路行銷已銳不可檔,利用Facebook或其他社群媒體的特性搭配獨特的行銷策略,創造閱聽眾獨一無二的體驗與經驗,將成為成功行銷的不二法門。你還沒有自己的粉絲專頁嗎?那你動作要加快了!


若要下載Facebook發表一份名為「最佳指南:在Facebook上的社群媒體行銷」請按http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Best_Practice_Guide_042811_10.pdf

若要下載ChompOn的調查報告請按http://www.chompon.com/chompon_social_action_value.pdf

誰說美術館一定要有自己的展品?

以往,我們都認為美術館應該要有自己的典藏品,甚至每家美術館都會有鎮館之寶,但可惜,這個世界只有一個故宮(可以算兩個嗎?),一個羅浮宮,一個冬宮,不是每一家美術館都有那麼多的藏品可以時時替換著展覽。

典藏數量有限的美術館很容易因為這樣而失去對觀眾的吸引力,為了吸引新的觀眾走進美術館,有許多美術館除了本有的常設展之外,另外籌備企畫展,不定期策劃不同主題,與國內外美術館做交流換展,近來臺北的歷史博物館策劃的梵谷展,臺北市立美術館策劃的皮克斯展就是例證。甚至於許多參觀群眾都只參觀企劃展,對常設展匆匆一瞥甚至略過不看。這很難說是館方或是觀眾的大小眼,畢竟常設展就是常常都會在的展覽,企劃展則不然,時間過了就再也看不到,也難怪民眾趨之若鶩。

在東京,有一座美術館就將企劃展的概念發揮的淋漓盡致,這座美術館沒有自己的典藏品,它只提供場地,這個場地不但很大(14,000平方公尺),擁有10間展覽廳,可以視需要分割成不同大小,這座美術館就是「國立新美術館」。

雖然該館沒有典藏,但我認為,這個建築本身就是一個藝術品,國立新美術館位在東京六本木,附近的六本木HILLS還有一間開到深夜十二點的「森美術館」,但這一區最大的美術館當屬國立新美術館。

由黑川紀章一手打造的國立新美術館,建築物的正面是波浪狀的玻璃帷幕牆,館內有服務臺、置物間、美術館商店,與數間大小不同的展覽廳,最特別的是擁有兩座浮在空中的餐廳,而大廳面向玻璃帷幕的那一面,還放了著名設計師設計的經典名椅,讓人可以度過一個愜意的午後時光。國立新美術館更加豐富現代美術館的功能,她不只是美術館,也有圖書室、演講廳,還有米其林三星餐廳、café,國立新美術館已經成為日本人與觀光客出遊的重要景點,即便不是為了看展覽。

國立新美術館側面照國立新美術館內景

最近日本許多美術館或博物館都喜歡找國際知名的建築師興建館舍,例如金澤21世紀美術館找了妹島和世,國立新美術館找了黑川紀章,21_21設計博物館更是由安藤忠雄一手打造,不論該館本身是否有展品,其建築物本身就已經是一件相當具有話題性的藝術品,足以吸引遊客到來。也難怪連我們臺灣都急著要找伊東豐雄、安藤忠雄等大師來設計許多指標性的場館與建築。

不只是外部建築被強調,美術館本身的形象、概念的設計也不容隨便,國立美術館的LOGO由視覺設計師佐藤可士和操刀,21_21設計美術館的LOGO則是佐藤卓打造,從內到外將設計語彙和建築語彙完美結合,建構出一座讓人想不斷造訪的美術館。

從這兩座美術館,我們正好也可以看到兩種不同的藝術表現方式,國立新美術館的展覽在我當時去的時候,是以展示畫作為主,因此觀眾仍然是以駐足欣賞的方式看畫,再加上影片介紹與聲音導覽做輔助,好比我當時去參觀的是林布蘭展,就租借了聲音導覽機,也看到分析林布蘭畫作的影片,雖然參觀方式與臺灣大致相同,但是參觀品質卻相當不一樣,館方在參觀動線的安排上相當恰當,就算有很多遊客,也不會有塞車的感覺,而重點必看畫作,更貼心的設計不同的高度,將前後人群錯落安排,不會遮擋視線,完全不會像臺灣某些大展,人多時,能看見黑丫丫的人頭,其他啥都看不見。

再如21_21設計美術館的展覽,與觀眾的互動上,就費了不少心思,有許多作品,都可以讓參觀者操作,而且會因為操作的人不同,而有不一樣的結果,帶給觀眾很深刻的印象,例如我當時參觀的主題是水,就覺得我好像是來玩水似的,但她不會讓你濕身的,請安心。

美術館的行銷,不再被局限於藏品本身,透過這些美術館建築,我不斷的在參觀之中,發現驚喜與趣味的地方。打造出一座親人、有趣的美術館,再結合不同的企畫主題,就會讓人願意不斷地造訪她。

參考資源

國立新美術館http://www.nact.jp/concept/index.html

21_21設計美術館http://www.2121designsight.jp/

吳東龍(2008年8月)。設計東京2.0。臺北市:高寶。

賣精品不如賣甜點?

変わる百貨店1階にスイーツ売り場 デパイチ登場(百貨公司一樓變身甜點區)

MSN 產經新聞20100223,草下健夫報導

http://sankei.jp.msn.com/life/lifestyle/100223/sty1002230704001-n1.htm

新聞內容簡譯

百貨公司的一樓一定是賣化妝品和女性配件,這樣的印象已經被推翻了,有一間百貨公司利用改裝機會,將甜點從「百貨地下」移至「百貨一樓」,對男性顧客來說,似乎也降低了走進百貨公司(尤其是一樓)的抗拒感。

大丸百貨公司東京店在平成19年11月改裝開幕,將原本在百貨公司地下樓層食品賣場的甜點移到一樓。大丸百貨在樓面評估檢討會議上也曾面對「一樓就應該是女裝部」的強勢意見,但是考慮到大丸與JR東京站直接連結的交通特點,為了增加顧客購買伴手的便利性,以及將巧克力、甜點像寶石一樣展售,達到「吃的時尚化」,於是決定進行革命性的創新。

改裝後的大丸百貨一樓,共有51間和式與西式甜點店面,例如有糖漬栗子發祥地──ボワシエ,在日本初次設店;製作出世界最小的馬卡龍──「レ・ミニャルディーズ」等等各具獨特性的餐廳,另一方面,由於直通東京車站,「ひよこ」、「東京ばな奈」等必買的東京土產也一應俱全。
利用大片透明玻璃,顧客從車站大廳即可一眼看見這些漂亮精緻的甜點,即使是男性顧客也會受到誘惑。原本大丸百貨食品營業額約佔總體的兩成,改裝之後,已經超過四成。
(後段新聞略)

心得
看到這篇報導,勾起我去日本旅遊時,在當地超市購物的回憶。我選住的旅館,通常是房間有附爐具可供料理食物的旅館,所以需要前往當地超市採買食物。有一年,去逛銀座伊東屋(文具用品的聖地),因為已經走了一天,實在很累,我不想在回家(旅館)時,還要繞到超市買菜,就很隨性/無知地走進銀座的「松屋百貨公司」,想說松屋的B1應該會有超市吧?!

幸好我那天穿的衣服,稍稍上得了檯面,踏進松屋百貨的一樓,只見眼前都是金光閃閃的名牌精品,我心裡想原來名牌百貨公司就是這樣啊!當下就想要轉身逃跑,但我是那種一旦做了就會硬著頭皮繼續做下去的人,所以還是走下B1,雖然是貴婦級的百貨公司,還好超市也是有便宜貨啦!我已經忘記那天在超市花多少錢,但買的每樣東西,回家下廚之後都很好吃,是材料好還是我手藝好?尤其買了兩顆水梨,是我吃過最好吃的水梨呢!不過印象中這兩顆水梨的價錢仍是有點奢侈就是了。

日本很多百貨公司的一樓通常都是名牌精品或是化妝品、女鞋、配件等等,對於一般顧客(沒有特定購物需求)來說,走進這樣的場所,確實會帶來壓力,讓人卻步。就好像我們在挑選餐廳時,如果有一家餐廳看起來裝潢的很典雅精緻,但店門口沒有Menu,多數人都會不敢進去,是一樣的道理。無形之中,讓店面流失了很多潛在顧客群。大丸百貨此次的改裝,就是認為「甜點」在集客效應上比起女用商品更佳,而且可以降低顧客的戒心,讓顧客安心上門,當然關鍵原因也是因為它的地點,大丸百貨一樓與JR東京車站連在一起,很多觀光客及商務往來的旅客都會在東京停留或轉乘,以往要在東京買土產,還要特地到大丸的地下樓層,我曾經走過一次,差點就要找不著路。現在大丸百貨將最常被當作伴手的甜點搬到一樓,大大便利了旅客。

不知道臺灣的百貨公司有幾家敢這樣做的,畢竟臺灣的顧客數量在本國與外國上,都沒有像日本這麼多,在單位成本較高的一樓店面,經營單位利潤較低的甜點,其實是很划不來的。像微風廣場早先也曾在一樓經營高級巧克力品牌──GODIVA,但後來也搬至地下樓層,可見這種經營模式,目前仍然不適合臺灣。

同場加映:外國顧客對營業額的貢獻(來源同上則新聞)
日本百貨業協會去年針對19家公司的42間店面做調查,去年12月免稅品的營業額相比於前年大幅增加52.1%,金額約16億5281萬日幣以上,外國顧客的人數也增長38.42%,約27,789人,這次調查中,中國佔外籍顧客中的絕大多數,其次依序為臺灣、香港、新加坡、韓國,可以說東亞國家名列前茅。
外國顧客最常購買的商品有1.手帕及飾品,服裝配件與女靴;2.名牌精品;3.女裝;4.化妝品;5.藝術品、珠寶等。此外,也有許多顧客購買高級甜點,不只是當作土產帶回家和家人一同享用,也有回到飯店自己大快朵頤的。

由上列敘述,就可以知道為何現在日本的路標、旅遊指示,都是日、中(簡體中文)、韓三種文字並列了。至於外國人最常購買的商品,那5樣都不是我常買的,反而甜點,我真的會買回旅館吃,當做犒賞我一天的辛勞。